Devenir Leader

Poser des objectifs et indicateurs de mesure clairs

Les challenges du leadership.

Poser des objectifs et indicateurs de mesure clairs.

Tout leader et manager d’équipe va être souvent confronté, tout au long de sa carrière, au besoin de pouvoir mesurer avec clarté la contribution de son équipe à la performance de son entreprise et aux besoins des clients (internes et externes).

Il s’agira également de mesurer la performance propre de son équipe sur des projets spécifiques ou par rapport à des standards opérationnels connus et acceptés dans l’entreprise.

Le choix des indicateurs de mesure est parfois libre quand il s’agit d’une nouvelle activité ou bien imposé par des normes et des mesures standards de l’industrie ou du secteur. Il est probable qu’on trouve dans chaque tableau de mesure de la performance un mix des deux types.

La définition des objectifs peut se faire également de 2 manières mais la seule méthode engageante pour motiver une équipe est la consultation et la collaboration pour faire en sorte que les membres d’une équipe s’approprient les objectifs et y croient.

Après tout, qui a atteint des objectifs auxquels il ou elles ne croient pas du tout…Personne. D’où l’importance de la discussion et l’engagement de tous.

La méthode Devenez Leader repose sur 5 phases :

  • La définition des besoins et attentes des clients internes et externes
  • La mise en place de mesures claires et d’objectifs par rapport à ces attentes
  • La définition des processus clairs qui vont être critiques pour atteindre les objectifs clients
  • La mise en place de mesures qui jaugent de la performance du processus et du résultat final – des  indicateurs précurseurs (est on sur le bon chemin) et des indicateurs résultants (sommes nous aux objectifs finaux)
  • La mise en place des mesures pour mesurer la santé des facteurs contribuants à la bonne performance et qui sont critiques pour la bonne conduite des processus et donc de la satisfaction client

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Regardons plus en détails la méthode Devenez Leader :

  • La définition des besoins et attentes des clients internes et externes

La plupart des clients vont avoir des exigences qui tournent autour des mêmes thèmes : le niveau de service (délai et quantité), la qualité (bon du premier coup) des produits ou services et la qualité de la relation (réponse rapide et complète à leurs attentes).

Il s’agit de bien les définir après avoir effectué une série d’interviews de clients pour comprendre ce qu’ils valorisent le plus et qui vous permettra de conserver et amplifier votre activité avec eux.

  • La mise en place de mesures claires et d’objectifs par rapport à ces attentes clients

Il s’agit de trouver les bons indicateurs qui vont vous permettre de motiver vos équipiers et de se mobiliser sur un temps donné. On va appliquer la méthode SMART qui dit qu’un bon indicateurs de performance clef (KPI) doit être :

Un exemple de KPI qui n’est pas SMART sur le service client :

« On va améliorer nos livraisons clients de 50% »

Un example de KPI SMART sur le même service client :

« Le pourcentage des livraisons à l’heure et complètes passera de 80% en Décembre 2020 à 90% en décembre 2021 (si cela est atteignable en 1 an bien sur) »

Il est critique d’impliquer les équipiers dans cette démarche lors d’un ou deux ateliers et de parfois challenger la nature de la mesure, sa définition et sa fréquence. Si les clients utilisent une mesure similaire, autant s’aligner avec eux pour éviter de mesurer des pommes et des poires.

L’importance d’une mesure est qu’elle nous fasse voir le juste nécessaire pour nous améliorer et qu’elle amène à des vraies actions de résolution de problèmes pour augmenter la performance. Il faut donc se méfier de trop de mesures et d’une charge administrative trop forte pour les tenir à jour.

Il vaut mieux moins de mesures et plus d’actions.

  • La définition des processus clairs qui vont être critiques pour atteindre les objectifs clients

Une fois les mesures clients et objectifs clarifiés, alors il faut identifier les processus clefs qui vont aider à les atteindre.

Il y a plusieurs stratégies sur ce point :

  • Soit on mesure un processus dans son ensemble
  • Soit on mesure uniquement les points durs du process (goulot d’étranglement ou perte qualité par exemple) après avoir fait un pareto des causes.

Pour l’exemple utilisé plus haut, on peut par exemple choisir le processus de préparation de commandes dans les entrepôts qui sera un bon proxi – si ce processus ne fonctionne pas bien alors il n’y a pas d’amélioration possible des mesures clients.

  • La mise en place de mesures qui jaugent de la performance du processus et du résultat final – des  indicateurs précurseurs (est-on sur le bon chemin?) et des indicateurs résultants (sommes nous aux objectifs finaux?)

Pour reprendre l’exemple ci-dessus, on pourra par exemple mesurer les indicateurs résultants du processus de production interne :

  • Le nombre de lignes produits en dessous du stock de sécurité (avons-nous assez de stock en permanence ?)
  • Le pourcentage du nombre de commandes préparées et prêtes dans les 4 heures avant l’envoi logistique (est on capable de préparer à temps avant l’expédition)

Ces deux mesures seront très utiles pour mieux comprendre ce qui se passe dans les « entrailles » de l’entreprise et où sont nos problèmes. Mais encore mieux serait d’ajouter une mesure précurseur ou prédictive de la performance du process :

  • Le pourcentage de lots de production avec des opérations de rework (va-t-on recevoir les commandes venant de la production en temps et en quantité)

C’est très important de mesurer une balance d’indicateurs résultants (on ne peut que constater les dégâts) et prédictifs (on peut voir les dégâts arriver si on dérive déjà à ce moment).

L’exemple classique est la perte de poids.

Si la mesure est le nombre de kilos et l’objectif est la perte de 10 kilos entre Janvier et Mars, vous ne pouvez plus faire grand-chose lorsque vous êtes sur la balance fin Mars – c’est un peu tard. Donc il faut compléter par une mesure prédictive comme la consommation de calories quotidienne et la dépense de calories quotidiennes pour se donner une indication si on a des chances d’évoluer dans la bonne direction 😊

  • La mise en place des mesures pour mesurer la santé des facteurs contribuants à la bonne performance

La plupart des processus vont devoir avoir des « enablers » ou facteurs contribuants forts qui devront être mesurés pour s’assurer de la santé du processus.

Par exemple l’absentéisme ou le moral des employés est un grand classique car si trop mauvais, alors il y a peu de chances d’atteindre d’autres objectifs.

Les facteurs types sont :

  • L’engagement et l’implication des équipes à la performance
  • La sécurité du personnel
  • La formation et les capabilités d’équipe
  • L’absentéisme et le turnover
  • La fiabilité des équipements pour faire tourner les processus
  • L’approvisionnement fiable en matières premières ou composants du produit ou service

En conclusion, la démarche Devenez Leader vous permettra d’avoir en un coup d’œil une idée claire des indicateurs influents de vos processus clefs qui délivrent de la valeur ajoutée et le bon service à vos clients.. un incontournable du management moderne.

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Nous abordons cette problématique au travers de plusieurs types de solutions d’offres de service.

Nous proposons de solutionner ces problématiques au travers :

  • De la solution complète de développement de votre leadership où nous abordons ces problématiques de reconnaissance menant à la motivation des personnes,
  • Du coaching individuel où le participant travaille en individuel avec la guidance d’un coach sur cette problématique,
  • Du coaching d’équipe si ces comportements de définition d’objectifs et d’indicateurs de performance relèvent d’une problématique d’équipe à l’aide d’un coach professionnel spécialisé dans le coaching de groupe,
  • D’un atelier spécifique thématique si cela s’y prête.
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