Regardons plus en détails la méthode Devenez Leader :
- La définition des besoins et attentes des clients internes et externes
La plupart des clients vont avoir des exigences qui tournent autour des mêmes thèmes : le niveau de service (délai et quantité), la qualité (bon du premier coup) des produits ou services et la qualité de la relation (réponse rapide et complète à leurs attentes).
Il s’agit de bien les définir après avoir effectué une série d’interviews de clients pour comprendre ce qu’ils valorisent le plus et qui vous permettra de conserver et amplifier votre activité avec eux.
- La mise en place de mesures claires et d’objectifs par rapport à ces attentes clients
Il s’agit de trouver les bons indicateurs qui vont vous permettre de motiver vos équipiers et de se mobiliser sur un temps donné. On va appliquer la méthode SMART qui dit qu’un bon indicateurs de performance clef (KPI) doit être :
Un exemple de KPI qui n’est pas SMART sur le service client :
« On va améliorer nos livraisons clients de 50% »
Un example de KPI SMART sur le même service client :
« Le pourcentage des livraisons à l’heure et complètes passera de 80% en Décembre 2020 à 90% en décembre 2021 (si cela est atteignable en 1 an bien sur) »
Il est critique d’impliquer les équipiers dans cette démarche lors d’un ou deux ateliers et de parfois challenger la nature de la mesure, sa définition et sa fréquence. Si les clients utilisent une mesure similaire, autant s’aligner avec eux pour éviter de mesurer des pommes et des poires.
L’importance d’une mesure est qu’elle nous fasse voir le juste nécessaire pour nous améliorer et qu’elle amène à des vraies actions de résolution de problèmes pour augmenter la performance. Il faut donc se méfier de trop de mesures et d’une charge administrative trop forte pour les tenir à jour.
Il vaut mieux moins de mesures et plus d’actions.
- La définition des processus clairs qui vont être critiques pour atteindre les objectifs clients
Une fois les mesures clients et objectifs clarifiés, alors il faut identifier les processus clefs qui vont aider à les atteindre.
Il y a plusieurs stratégies sur ce point :
- Soit on mesure un processus dans son ensemble
- Soit on mesure uniquement les points durs du process (goulot d’étranglement ou perte qualité par exemple) après avoir fait un pareto des causes.
Pour l’exemple utilisé plus haut, on peut par exemple choisir le processus de préparation de commandes dans les entrepôts qui sera un bon proxi – si ce processus ne fonctionne pas bien alors il n’y a pas d’amélioration possible des mesures clients.
